Cum globalizarea și concurența acerbă dintre companii sunt principalele caracteristici ale mediului de business actual, managementul calității a devenit un important pilon pentru succes. Acest lucru este redat prin calitatea produselor sau serviciilor oferite, care trebuie să fie direct proporțională cu satisfacția clienților și cu poziționarea pe piață a unei companii.
Astfel, trebuie adăugat că nu mai este suficient să oferi doar un produs bun la preț competitiv, ci o calitate superioară la un cost mai bun decât al competiției.
Conceptul de management al calității
Managementul calității se referă la toate activitățile și procesele prin care o companie își coordonează resursele, astfel încât produsele sau serviciile oferite către clienți să fie conforme cu cerințele acestora și cu standardele industriei.
Deși ideea de calitate este veche, metodele formale de management al calității au început să prindă contur abia în secolul XX. Inițial, calitatea era asigurată prin inspecția finală a produselor (cunoscut în România sub formă de CTC), prin care se identificau și respingeau produsele defecte sau neconforme, înainte de a ajunge la consumator.
În anii ’30-’40, odată cu dezvoltarea producției în masă, inspecția finală nu mai era suficientă. Astfel, au fost introduse tehnici de control statistic al calității, ce permitea monitorizarea calității în timpul producției.
În ’50-’80, calitatea nu mai era văzută doar ca proces de producție, ci ca un sistem ce cuprinde toate etapele, de la proiectare până la serviciile post-vânzare. Aceasta este perioada în care au fost dezvoltate standardele și procedurile formale.
Din anii ’80 și până în prezent, toți angajații sunt implicați în îmbunătățirea calității, de la conducere până la angajații de bază. Concepte precum îmbunătățirea continuă și satisfacția clientului au devenit esențiale.
Calitatea poate fi interpretată diferit, în funcție de contextul în care este aplicată. Garvin (1987) a identificat opt dimensiuni ale calității:
- Performanța: funcționalitatea produsului și capacitatea acestuia de a satisface nevoile clienților;
- Fiabilitate: cât timp un produs funcționează fără defecțiuni sau întreruperi;
- Durabilitate: durata de viață a produsului;
- Conformitate: cu specificațiile stabilite;
- Estetică: aspectul, gustul, mirosul sau orice altă caracteristică care influențează percepția clientului;
- Percepția: reputația și imaginea brandului;
- Service: ușurința cu care un produs poate fi reparat sau întreținut.
Obiectivele managementului calității
Principalele obiectivele ale managementului calității sunt:
- Îmbunătățirea continuă a produselor sau serviciilor;
- Reducerea erorilor și a defecțiunilor;
- Creșterea satisfacției clienților;
- Asigurarea conformității cu reglementările și standardele.
Pentru a pune în aplicare un sistem eficient de management al calității, o companie trebuie să identifice care sunt cerințele clienților și ale pieței. Ulterior, se stabilesc obiectivele și se dezvoltă procesele și procedurile necesare. În implementarea acestora, compania se asigură că toți angajații înțeleg și respectă noile procese și proceduri. Iar ultimul pas constă în monitorizarea performanței, astfel încât compania să poată identifica ariile unde trebuie să caute soluții de îmbunătățire.
În concluzie, adoptarea managementului calității ajută o companie să se bucure de:
- Creșterea eficienței operaționale;
- Reducerea costurilor prin eliminarea risipei și a defecțiunilor;
- Creșterea loialității clienților;
- Acces la piețe noi datorită conformității cu standardele;
- Reputație îmbunătățită pe piață.
Ce standarde ISO atesta managementul calității?
Managementul calității este certificat și reglementat la nivel internațional prin diverse standarde ISO (Organizația Internațională de Standardizare), iar cel mai renumit este ISO 9000 – o familie de standarde care se referă la sistemele de management al calității și la fundamentele acestora:
- ISO 9000: definește terminologia de bază și cadrele de referință folosite în familia ISO 9000;
- ISO 9001: se referă la cerințele pentru sistemele de management al calității. Organizațiile folosesc acest standard pentru a-și demonstra capacitatea de a furniza în mod consecvent produse și servicii care îndeplinesc cerințele clienților și reglementările aplicabile.
- ISO 9004: se concentrează pe modul în care sistemele de management al calității pot fi îmbunătățite în beneficiul diferitelor părți interesate;
- ISO 19011: deși nu face parte direct din familia ISO 9000, acest standard se referă la ghiduri pentru auditarea sistemelor de management, inclusiv a celor de management al calității.